服務(wù)企業(yè)如何用CRM做好服務(wù)
2016.09.06
隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局愈加激烈，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中想要取得立錐之地，企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到像以往一樣用產(chǎn)品爭(zhēng)取客戶(hù)的方法已經(jīng)不是主流了。因此市場(chǎng)也逐漸從“以產(chǎn)品為中心”過(guò)渡到“以客戶(hù)為中心”。為了更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度就必須依托于現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，CRM能夠滿(mǎn)足你的需求，那服務(wù)企業(yè)是如何用CRM做好服務(wù)的呢？
既是做服務(wù)，那就要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。比如：在同樣的價(jià)格，同樣的質(zhì)量，但是你的服務(wù)比其他企業(yè)要好的多，那么，也將處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。在CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)細(xì)分，通過(guò)定性、定量的方式，將自己的客戶(hù)群分成一類(lèi)或多個(gè)類(lèi)型的群體，并找到他們的特征，比如性別、職位、關(guān)系等根據(jù)這些特征，做出個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理方案，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。更貼心到位的工作，會(huì)讓客戶(hù)得到更大滿(mǎn)足。
同樣，對(duì)于售后服務(wù)的維系也是不能忽視的，我們可以在CRM系統(tǒng)中建立自動(dòng)化的售后服務(wù)體系，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員對(duì)老客戶(hù)的定期回訪(fǎng)，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)生日和節(jié)假日的自動(dòng)祝福。不僅如此，CRM售后客服功內(nèi)容還包括了客戶(hù)關(guān)懷、投訴處理、維修服務(wù)、QA知識(shí)庫(kù)，這些功能的設(shè)立都是為了及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，在大大提升了售后客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)度和有效執(zhí)行力，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
最后，想要更深入的與客戶(hù)增進(jìn)感情，我們還可以通過(guò)其他平臺(tái)進(jìn)行。如微信與企業(yè)的巧妙結(jié)合，郵件的集成，這些都為實(shí)現(xiàn)粉絲經(jīng)濟(jì)、感性營(yíng)銷(xiāo)提供平臺(tái)，企業(yè)可以在CRM的拓展應(yīng)用上開(kāi)展老客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、會(huì)議報(bào)名等多種售后營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)可以通過(guò)這些更多的了解老客戶(hù)信息資源，還增進(jìn)了與客戶(hù)的關(guān)系和感情。
既是做服務(wù)，那就要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。比如：在同樣的價(jià)格，同樣的質(zhì)量，但是你的服務(wù)比其他企業(yè)要好的多，那么，也將處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。在CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)細(xì)分，通過(guò)定性、定量的方式，將自己的客戶(hù)群分成一類(lèi)或多個(gè)類(lèi)型的群體，并找到他們的特征，比如性別、職位、關(guān)系等根據(jù)這些特征，做出個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理方案，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。更貼心到位的工作，會(huì)讓客戶(hù)得到更大滿(mǎn)足。
同樣，對(duì)于售后服務(wù)的維系也是不能忽視的，我們可以在CRM系統(tǒng)中建立自動(dòng)化的售后服務(wù)體系，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員對(duì)老客戶(hù)的定期回訪(fǎng)，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)生日和節(jié)假日的自動(dòng)祝福。不僅如此，CRM售后客服功內(nèi)容還包括了客戶(hù)關(guān)懷、投訴處理、維修服務(wù)、QA知識(shí)庫(kù)，這些功能的設(shè)立都是為了及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，在大大提升了售后客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)度和有效執(zhí)行力，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
最后，想要更深入的與客戶(hù)增進(jìn)感情，我們還可以通過(guò)其他平臺(tái)進(jìn)行。如微信與企業(yè)的巧妙結(jié)合，郵件的集成，這些都為實(shí)現(xiàn)粉絲經(jīng)濟(jì)、感性營(yíng)銷(xiāo)提供平臺(tái)，企業(yè)可以在CRM的拓展應(yīng)用上開(kāi)展老客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、會(huì)議報(bào)名等多種售后營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)可以通過(guò)這些更多的了解老客戶(hù)信息資源，還增進(jìn)了與客戶(hù)的關(guān)系和感情。
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